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【接客マナー】マスクでの接客で好感度アップする方法

樋口智香子

マナー・コミュニケーション講師

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こんにちは。マナー・コミュニケーション講師の樋口智香子です。
マスクをしての接客が当たり前になり、接客マナーもそれに合わせた工夫が必要な世の中となりました。
この記事では、マスクでの接客サービスにおいて、お客様とのコミュニケーションがスムーズになり、好印象を持たれる方法についてお伝えします。

顔まわりのヘアは、スッキリ上げておく

身だしなみを整える際、顔まわりのヘアはスッキリと上げておきましょう。
額と耳を出すと、顔が明るく見えます。
前髪が目にかかったり、後れ毛を出したままでいるのはNGです。清潔感が無いのはおろか、この状態でさらにマスクをすると、表情がほとんど見えず暗い印象になってしまいます。

笑顔は大きく!頬の筋肉を上げて笑う

接客の基本といえば、笑顔ですね。マスクでの接客時は、普段よりも大きな笑顔を心がけてください。
マスクをしたままの接客の難点は、表情がわかりづらいことです。
普段どおりの笑顔では、マスクをしてしまうと真顔に見えてしまいます。

大きな笑顔にするコツは、頬の筋肉をしっかり使うこと。
頬骨のあたりにある筋肉を、思いきり高く、上にあげるイメージで笑います。
手で触れると、筋肉がぽこっと山になり、硬くなっていればOKです。
こうして笑うと、目元の表情まで変わるので、マスクをしていても笑顔であることが伝わるのです。

声が聞こえづらい問題は、口を大きく動かす+ジェスチャーで解決!

マスク接客の悩みのひとつに「声が聞きとりづらいこと」が挙げられます。
マスクをしていると口元が見えないため、通常時よりも、相手が何を言っているかがわかりづらいのです。

話し方の工夫としては、声の大きさはもちろんのこと、口を大きく動かすことがポイントです。
滑舌を意識して、ひとつひとつの音を、はっきり発音することを心がけてください。
また、話すときに首を下に曲げてしまうと、声が出にくくなります。
首をしっかり起こして、姿勢よく話すことも意識してくださいね。

ジェスチャーも大いに活用してください。
表情や声が伝わりづらい分、ややオーバーな動きをするくらいで丁度よいかもしれません。

例えば、こんなジェスチャーはいかがでしょうか。

「ポイントカードはお持ちでしょうか」→カードの形を手で示す

「〇〇を3つ、お持ち帰りですね」→ 数字を示す

「お会計は、あちらで承ります」→ レジの方向を、腕を伸ばして示す

「とてもよくお似合いです」→ 両手を合わせて大きく頷く 等

ぜひ、場面に合わせていろいろなジェスチャーを考えてみてくださいね。

お客様の声が聞きとりづらいときは

お客様もマスクをしていますので、お客様の声が聞きとりづらいこともありますね。
何をおっしゃったのか聞きとれなかったときは「もう一度、お願いいたします。」と声かけをしましょう。
このときもやはりジェスチャーを活用し、人差し指で「1」を示し「もう一度」というサインにするとわかりやすいでしょう。聞き取ろうとして顔を近づけるなど、お客様との距離を縮めることがないよう、注意をしてくださいね。

「はい?」と聞き返すのは、よくありません。YESの意味での「はい」と混同しやすいことと、印象が悪いことが理由です。「もう一度、お願いいたします」と、きちんとお願いの文言にしましょう。

以上、お客様とのコミュニケーションがスムーズになり、好感を持たれるマスク接客についてお伝えしました。何かと不便もあるこの時世ではありますが、接客スタッフの皆様が、日々のお仕事を楽しめますように。お役に立てば幸いです。

マナー・コミュニケーション講師
アカデミー・なないろスタイル
樋口智香子

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