寝屋川市は、市民の期待に応えるだけでなく、市民に心から喜んでいただける感動のサービスの提供を目指し、行政全般におけるサービスを向上させるため、令和3年10月に、「寝屋川市 市民サービス改革 基本理念及び行動指針」を策定し、全庁を挙げて市民サービス改革に取り組んでいます。

「寝屋川市 市民サービス改革 基本理念及び行動指針」では、市民サービス改革の基本理念を「動かせ 市民の心」と設定し、職員は3つの行動指針「市民の事情>行政の都合」「スピード感を持った対応」「期待・想像以上の対応」にのっとり行動・対応し、基本理念の実現を目指します。

今回、更に改革を進めるため、令和4年6月に、あらゆる部局に所属する入庁2年目から次長級までの職員15人から構成する市民サービス改革推進プロジェクト・チーム「市民の心動かし隊」を編成し、ライフイベントなど部局横断的に対応が必要な案件の改善案の提案に向け、様々な視点から検証しています。7月からは、係長・副係長級職員全員を「サービス向上マネージャー」と位置づけ、 チャット機能を使って、「サービス向上マネージャー」全員で課題や懸案事項を共有・解決していくなど、全職員一丸となり、市民を思い、市民に喜ばれる施策・ 事業の推進、サービスの提供等を目指していくとのことです。

「サービス向上マネージャー」の新設

担当業務に関係なくより広い視野を持って業務を推進するため、係長・副係長級の職員全員(R4.4 月時点 197人)を「サービス向上マネージャー」と位置付け「サービス向上マネージャー」を主軸として、所属内における課題解決や市民サ ービスの向上につながる取組等を行います。

感動につなげる3つの行動指針

第1条 「市民の事情」>「行政の都合」

第2条 スピード感を持った対応

第3条 期待・想像以上の対応

1 .「市民の心 動かし隊(市民サービス改革推進プロジェクト・チーム)」の編成

2 .「サービス向上マネージャー」の新設

3 .「寝屋川市サービス改善マネジメントシステム」の運用

これまで、調査・アンケート等で把握した市民ニーズ等を施策・事業につなげることが難しいという課題がありましたが、この課題を解消するため、調査・ア ンケート等で把握したニーズを施策・事業につなぐ新たな仕組み「寝屋川市サービス改善マネジメントシステム(NeSM)」を構築します。

◇ 主な取組内容

1 .みんなで考えるコミュニティ広場(通称:みんコミ)

市民の様々な課題・ニーズへの対応・改善策について、部局を越えて、サ ービス向上マネージャー(係長・副係長級の職員)全員で共有し、庁内ネットワーク上(インターネット)で会話を行うビジネスチャットの機能を使い、提案・意見を募る仕組みを構築します。

2 .カイゼン提案コミュニティ広場(通称:カイコミ) みんコミで出た提案・意見について、関係課で議論する仕組みを構築します。

3 .施策・事業への反映 カイコミにおいて取りまとめた提案のうち、実現可能性がある取組については、予算化等も含め実施します。

情報提供は、寝屋川市経営企画課企画3課よりいただいております。