もう電話は怖くない！ビジネスの「電話応対」基本テンプレート
プライベートでは携帯電話で連絡を取ることが当たり前になったこともあり、固定電話に触れる機会が減っています。その分、社会人になって「知らない人からかかってくる固定電話に出ることが苦手」という人も多いようです。
しかし、苦手だからと言って仕事で電話に出ないわけにはいきません。今回は、自信を持って電話に出られるよう「電話応対の基本」をお伝えします。
電話がかかってきたら？「心構え→出る→取り次ぎ→伝言を承る」まで
まずは、電話に出る前の「心構え」からです。
会社宛の電話に出るということは、たとえ新入社員であっても「会社の顔」を意味します。電話応対の印象はそのまま「会社の印象」となってしまうため、笑顔で姿勢を正し、電話を取りましょう。
●ステップ１：電話に出る
■ポイント
○電話を取るのは「２コール以内」に
○電話を取ったら、利き手にペンを持ち、メモを用意
○自分の社名・部署名・名前をはっきり伝える
■電話に出るトーク
自分「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇 業務部△△でございます」
相手「お世話になっております。□□の××と申します」
自分「□□の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
相手「◎◎さんはいらっしゃいますか」
自分「◎◎でございますね。少々お待ちいただけますか」
相手「お願いいたします」
保留 ⇒ 転送
●ステップ２：電話の取り次ぎ
■ポイント
○保留の時間は「30秒以内」に
○指名の相手が不在なら「お詫び・理由・予定・代案」を伝える
○取り次ぐ相手には「誰からの電話なのか」を正確に
■指名の人が外出中の場合のトーク
自分「お待たせいたしました。申し訳ございません、◎◎はただいま外出中で15時に戻る予定でございます。もしよろしければご用件を承ります」
相手「では、戻られたらお電話をいただけますか」
●ステップ３：伝言を承る
■ポイント
○伝言はメモを取り、復唱する
○最後に自分の名前を名乗り、責任の所在を明確に
■伝言を承るトーク
自分「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号を教えていただけますか」
相手「012-345-6789です」
自分「ありがとうございます。復唱いたします。012-345-6789でよろしいですか」
相手「はい」
自分「それでは、◎◎が戻りましたらお電話差し上げるよう申し伝えます。私、△△が承りました。失礼いたします」（相手が切った後に電話を切る）
□「指名された人が不在」の場合の電話応対基本テンプレート
自分「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇 業務部の△△でございます」
相手「お世話になっております。□□の××と申します」
自分「□□の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
相手「◎◎さんはいらっしゃいますか」
自分「◎◎でございますね。少々お待ちいただけますか」
相手「お願いいたします」
【保留 ⇒ 確認】
自分「お待たせいたしました。申し訳ございません、◎◎はただいま外出中で〇時に戻る予定でございます。もしよろしければご用件を承ります」
相手「では、戻られたらお電話をいただけますか」
自分「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号を教えていただけますか」
相手「＊＊＊-＊＊＊-＊＊＊＊です」
自分「ありがとうございます。復唱いたします。＊＊＊-＊＊＊-＊＊＊＊でよろしいですか」
相手「はい」
自分「それでは、◎◎が戻りましたらお電話差し上げるよう申し伝えます。私、△△が承りました。失礼いたします」
まとめ
最初は「電話に出ることが怖い」という人もいるでしょう。
でも、それは慣れ次第です。何度も電話に出ているうちに自信が持てるようになり、勝手に体が動いて自然と電話応対ができるようになります。まずは、自分から電話を取るところから、始めてみましょう。
研修トレーナー太田 章代
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