こんにちは。
精神医学と性格心理学に詳しい
心理カウンセラー（公認心理師）の竹内成彦です。

私は、怒られるのが嫌いです。
誰だって怒られるのは嫌いかと思うのですが、私の場合、本当に大嫌いなのです。

だから私は、怒られるようなことは極力しないように注意していますし、
怒られても、相手の怒りがスッと収まる技術を持っています。

今日は、そんな私の「怒られる技術、謝るコツ」を、あなたに伝授したいと思います。

先日、松屋に行って、豚しょうが焼き定食を食べていたら、
お客さんが店員さんに、凄い勢いで怒っていました。

どう見ても、お客さんの怒りは理不尽で、なってないと思うのですが、それにしても、店員さんの怒られ方が下手で、「こりゃお客さんが怒り続けても仕方ないや」と思いました。

怒られる技術は下記です。

１．まず謝る。
２．相手の言い分をしっかり聴く。
３．相手が言いたいことを言い終えたところを見計らって、要約と明確化を入れる。
４．相手から「おお、そうだ！」という、イエスの言葉をもらう。
５．そうしたら、再び、しっかり謝る。
６．相手の態度が軟化したら、「今後はこのようなことのないよう、○○いたします」と改善策　を伝える。
７．そして最後に、「この度は、不愉快な思いをさせて、本当に申し訳ございまんでした」と、謝罪の気持ちを込めて、申し訳ないと伝えれば終了です。

上記が、謝罪の極意（怒られる技術 ＆ 謝るコツ）です。

ここから、上記について、少しばかり解説をしたいと思います。
１．に関しては、頭を深く下げることが重要です。
そして、「申し訳ない」という気持ちを、表情にも声色にも出しましょう。
表情と声色が大切です。言葉だけではなく、「申し訳ない」という表情をし、「申し訳ない」という声を出すのです。
２．に関しては、適切にうなずき、あいづちを打ち、ほどよく「くり返し」を入れましょう。そうやって、相手の言いたいことを言わせるのです。そしてこちらは、とことん聴くのです。
３．に関しては、「つまりお客様は、○○だからお腹立ちなのですね」と言いましょう。ここは、とても重要な点です。
４．に関しては、相手から「わかりゃ、いいんだよ」と思ってもらうことが出来れば大成功です。
５．に関しては、１と同様です。再び、しっかり頭を下げ、誠意を見せて謝りましょう。
６．に関しては、ここまで来れば、相手の怒り感情は、かなり収まっている筈です。「今後はこのようなことのないよう、○○いたします」と改善策をしっかり伝えましょう。
７．に関しては、最後にまた謝罪すれば、これで終了です。

いかがでしょうか？

多くの方は、「はい」とか「すみません」しか言いません。
そして、ときに、余分な言い訳をします。

だから怒っている人から、「『はいはい』ばっかり言うな！」「本当に悪いと思ってんのか！」「謝れば済むと思うなよ！」「自分が何したか、わかってんのか！」と言われてしまうのです。

１．相手の言い分をしっかり聴く、
２．あなたの話をしっかり聴きましたよと伝える、
３．心から謝罪の意を表す。
そうすれば、長々と怒られ続けるようなことはありません。

多くの人は、本当に怒られ下手です。傍で見ていて、呆れるくらいです。
ぜひ、私の怒られ方を参考にしてください。

私（竹内成彦）は、怒られるのが大変に上手です。
悪いと思っていたら、直ぐに謝りますし、上手に謝れます。
そうしたら、相手の怒りは、すぐに収まります。
上記は私の、大いなる長所です。
けれど私は、自分が悪いと思っていないと、なかなか謝る気になれません。
それが私の欠点であり、私の大人げないところです。

あなたは、如何ですか？
良かったら、あなたのお話も聴かせてくださいね。

今日も最後までお読みくださって、どうもありがとうございます。
心から感謝申し上げます。

　　　　　　この記事を書いた人は、心理カウンセラー（公認心理師）の竹内成彦です。